"시민의 소리 한 단계 올려서 듣는다"

▲ 시민소리방의 운영체계

김천시는 홈페이지의 주요 민원창구인 ‘시민소리방’의 운영체계와  시스템을 한 단계 업그레이드해 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

그동안 인터넷을 이용한 민원창구로서의 역할을 하며 시민들의 여러 가지 다양한 민원과 의견을 담아왔던 시청 홈페이지의 ‘시민소리방’은 답변의 지연, 듬성듬성 건너뛴 답변과 늦은 답변에 항의하는 글들이 올라오기도 했다.

‘시민소리방’에 올려지는 민원은 게시판 관리자가 민원을 확인해 담당부서를 지정하고 담당부서에서는 업무담당자가 올라온 글을 확인함은 물론 현장파악, 자료조사 등 민원을 검토해 답변을 올리는 체계로 운영된다.

게시판 관리자는 수시로 민원을 확인해 담당부서를 지정하지만 소관부서에서는 일상 업무 수행 중 짬을 내어 하루에 한두 번 정도 홈페이지를 확인할 수 있었고 민원확인 후 업무담당자에게 민원이 이관됐다. 이렇게 업무 담당자가 민원 등록사실을 인지하기까지 24시간이상이 소요되는 경우가 종종 있었다고 게시판 관리자는 전한다. 이후에도 일반민원과 달리 여러 부서의 업무와 복합적으로 연결되는 경우가 많아 관련부서와 협의를 거쳐야 하고 관련법령이 애매하거나 예산이 수반돼야 할 경우 등 즉시 처리가 쉽지 않은 경우가 많아 적절한 답변을 올리기 어려웠다고 실무담당자들은 말한다.

이러한 문제와 어려움을 잘 알고 있는 박보생 시장은 연초부터 여러 차례에 걸쳐 어떤 어려움이 있더라도 시민이 만족하는 민원 대응자세를 갖춰야 한다고 강조하며 민원처리체계의 혁신을 독려했다.

이에 김천시 정보기획팀은 지난 1년 동안의 ‘시민소리방’ 운영현황과 처리절차를 면밀히 검토해 SMS서비스를 활용한 ‘시민소리방’ 민원접수통보 및 관리시스템을 구축하는 한편 업그레이드된 관리체계를 개발해 지난 달 1일부터 ‘시민소리방’ 운영체계 고도화사업을 적용 실시하고 있다.

업그레이드된 ‘시민소리방’ 운영체계는 우선 모든 관과소와 읍면동에 ‘시민소리방’ 담당자를 지정 운영하고 게시판 관리자가 담당자를 지정하면 자동으로 ‘시민소리방’ 담당자에게 문자메시지가 발송돼 민원접수사실을 통지한다.

부서별 ‘시민소리방’ 담당자는 문자메시지를 받는 즉시 휴대폰으로 민원내용을 파악할 수 있으며 해당업무 담당자에게 통보해 ‘시민소리방’의 민원에 대한 검토를 요청한다.

한편 실시간 대응체계와 별도로 일정시간이상 답변이 지연되고 있는 민원에 대해서는 해당부서 담당자는 물론 부서장에게까지 자동으로 검토를 요청하는 문자메시지를 보내 적절한 검토와 답변을 독려하는 체계를 갖추고 있으며 실국장에서 부시장까지 이어지는 관리감독체계를 재정립해 모든 간부공무원이 지연되는 민원을 수시로 챙기고 있다.

이러한 노력으로 전년도의 40%였던 답변율은 올해 들어 3월 말까지 100%에 육박하고 있으며 특히 이 운영체계 시행 이전에 평균 6일을 초과했던 답변등록기간도 1/3정도인 48시간대로 진입하는 등 빨라지고 있다.

최근 ‘시민소리방’에는 간간이 예년처럼 집단민원성격의 글이 올라오는 등 다양한 의견과 민원이 올라오고 있으나 시민의 만족도는 예전과 확연히 달라졌다.

얼마 전 ‘시민소리방’에 글을 올려 답변을 들었던 ㄱ씨는 “오전에 민원을 올리고 오후에 답변이 등록됐다는 문자메시지를 받고 휴대폰으로 바로 답변내용을 확인할 수 있었다”며 만족해했다.

신순식 정보기획팀장은 “앞으로 운영체계를 더욱 안정화시켜 답변등록기간을 24시간대로 진입시키고 ‘시민소리방’의 고도화된 대응체계를 다른 게시판과 민원에도 확대·접목시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.

또한 “이 운영체계를 개발함에 있어 자체기술을 바탕으로 유지보수지원업체의 도움을 받아 구축예산을 전혀 들이지 않았다”고 밝혔는데 이는 낮은 비용으로 높은 시민만족을 이끌어낸 모범적인 사례로 주목 받고 있다.