기자수첩-고객만족 없는 이름만 서비스센터

 누구나 한번쯤은 소지한 핸드폰이나 가전제품 때문에 S서비스센터를 이용해 봤을 것이다. 하지만 서비스센터의 기본인 고객만족을 충족시키고 있는지 물어본다면 얼마나 많은 고객들이 YES라고 할지 의문스럽기까지 하다.

 김모씨의 경우 최근 구입한 냉장고에 이상이 생겨 서비스센터에 문의했고 서비스센터에서는 고객의 관리소홀로 인한 문제라며 구입한지 얼마 되지 않은 새 제품인데도 수리비까지 청구했다. 갑자기 쩍하고 소리를 내면서 그냥 사용할 수 없는 상태가 되었는데 소비자의 과실로 인한 문제라고 만 말하는 서비스센터의 처사에 화가 났고 억울한 마음에 끝까지 가겠다는 의사를 밝힌 후 얼마 지나지 않아 ‘내부적인 회의 끝에 무상서비스를 해 주겠다’는 답변을 받았고 다행이라고 해야 할지 수리를 받을 수 있었다.

 수리를 받았지만 당시 서비스센터 직원의 “우리 센터 팀장님이 워낙 원칙주의자라 수리비가 23만원정도인데 그대로 내야할 것”이라며 “자신에게 연락하면 10만원에 수리를 해 주겠다”는 말에 더 당황스러웠다며 당시 상황을 설명했다.

 물론 서비스센터 역시 소비자 잘못으로 생긴 문제까지 무상으로 서비스 할 필요는 없지만 서비스센터의 주장대로 충격에 의한 것이라 가정한다 하더라도 가정에서 발생할 수 있는 어느 정도의 충격도 이겨내지 못하는 제품을 어떻게 생각해야 할까?

 또한 박모씨의 경우에는 2005년 구입한 냉온풍기 때문에 3년 전부터 서비스센터를 불렀지만 원인을 잡지 못해 그냥저냥 사용하다 올해 또 서비스센터를 불러 이제야 문제점을 발견했지만 7년이 보상기간이라 올해로 8년째이기 때문에 서비스 기간이 끝났고 가장 황당한 건 돈을 내더라도 부품이 없어 수리를 할 수 없다는 것이다. 당연히 계속해서 서비스를 신청했지만 문제를 잡아내지 못한 책임에 대해 물으니 서비스를 받은 자료가 없고 보상기간이 끝났으니 책임이 없다는 말만이 되돌아 왔다.

 부곡동에 사는 최모씨 역시 서비스센터를 올해 초 휴대폰 수리로 찾은 적이 있다. 대부분의 일반인들이 그렇듯 무엇이 문제인지 어디를 고쳐야 하는지 알 수 없고 서비스센터에서 말하는 문제를 다 믿을 수밖에 없다. 뭐 조금 찝찝하다는 생각이 들었지만 그건 그냥 넘긴다 치더라도 한번 고장사유에 대해 알아본 후에 수리를 할지 다시 구입할지 망설이다 수리를 맡기기 위해 다시 서비스센터를 찾았는데 거의 반 나절이 꼬박 걸린 고장 사유를 찾는 과정을 다시 반복해야 했다. 이유인 즉 자료가 남아있지 않다는 것.

 ‘왜 자료가 없냐’는 질문에 서비스센터 직원은 고장사유를 찾은 기사 이름을 기억하지 못하고 있고 당시 뽑은 대기표를 보관하지 않은 최씨의 잘못이라는 것. 물론 기사이름도 기억 못하고 대기표도 보관하지 않은 건 실수지만 서비스센터에 의뢰한 자료자체를 찾을 수 없다는 게 납득이 가질 않았다. 무뚝뚝한 표정과 말투로 다시 접수하라는 말만 하는 서비스센터 직원을 보면서 서비스 교육은 제대로 받은 건지 물어보고 싶었다며 그 당시 상황을 상세하게 설명하는 최씨는 그 이후 S사 제품은 사지도 않는다고 했다.

 물론 서비스가 제대로 이뤄지지 않는 건 S서비스센터만의 문제는 아니다. 냉장고 이상으로 서비스센터를 찾은 김모씨는 제품을 판매한 E 매장의 태도에 울화가 치민다고 했다. “우리는 물건을 판매하기만 하지 제품 이상에 있어서는 할 수 있는 일이 없다”라는 얼토당토 않는 말을 들었다는 것. H전자매장에서 스팀청소기를 구입한 정모씨 역시 전화로 직원에게서 “서비스는 제품을 만든 회사에 연락하라”는 답변을 들었다. 제품을 판매할 때는 머리숙여가며 인사하는 사람들이 판매 후에는 어떻게 이렇게 달라지는지 화가 날 뿐이다. 제발 끝까지 책임지는 서비스정신을 발휘해 주기를 바래본다.

정효정 기자