국민연금공단, 공공기관 고객만족도 조사결과 A등급

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국민연금공단 대구지역본부는 기획재정부에서 주관하고 ㈜한국능률협회 컨설팅에서 실시한 2016년 공공기관 고객만족도 조사 결과 공단이 A등급을 획득했다고 밝혔다.

정부 고객만족도 조사는 2015년 8월부터 2016년 8월말까지 공단에서 서비스를 제공받은 신규 연금수급자 및 노후준비 상담고객을 대상으로 실시됐다. 고객만족도 지수는 서비스품질, 사회적 책임, 비교평가, 고객만족 모형 등을 통해 산출됐으며 급여지급 및 관리와 노후준비서비스 분야를 평가했다.

조사결과 국민연금공단은 전년 대비 3.4점 상승한 87.3점으로 전체 기관 평균 86.6점에 비해 0.7점 이상 높았으며 준정부기관 평균 87.1점보다 0.2점 더 높았다. 2014년 상대등급 평가 전환 이후 최초로 A등급에 진입하는 쾌거를 거뒀다. 특히 대구지역본부는 91.6점으로 공단이 A등급을 받는데 견인차 역할을 했다.

공단의 조사결과 세부내역을 살펴보면 서비스품질과 직원서비스 관련 항목이 우수하게 나타났다. 직원들의 업무 처리능력을 평가하는 ‘인적역량환경’이 94점, 고객의 입장에서 최선을 다한 ‘고객케어’ 항목이 93.9점으로 높은 점수를 받았다. 업무 유형별로는 연금수급자 87.5점, 노후준비 상담고객 85.2점으로 점수편차는 2.3점이였으며 수급자의 만족도가 컸다. 수급자내에서는 유족연금(88.7) 장애연금(88.2) 노령연금(87.4)의 순으로 만족도가 높았다.

한편 지역별로는 수도권(85.2)에 비해 지방권(89.1)의 고객만족도 점수가 상대적으로 더 높았다. 대구와 경북은 지방권 평균점수를 훨씬 상회하는 92.0점(경북)과 90.9점(대구)을 획득했으며 상대적으로 경북이 대구보다 1.1점 더 높았다.

대구지역본부 김용기 본부장은 “고객과 직접 만나는 접점 직원들의 친절한 서비스와 고객관리 시스템의 정착으로 좋은 결과를 얻은 것 같다. 보다 나은 고객서비스를 제공하기 위해 직원실명제, 서비스 매뉴얼 제작 및 업무담당자 교육 등을 실시하겠다. 또한 적기에 급여청구 및 서비스가 제공될 수 있도록 찾아가는 서비스 등의 대면접촉과 모니터링을 강화해 기본에 충실한 고객중심 서비스를 실현하겠다”고 밝혔다.

 

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